Il y a quelque temps, alors que je venais de démarrer une conférence, j’ai senti que mon micro fonctionnait mal. L’interaction difficile que j’ai eue avec le support technique de l’organisation invitante a été, je pense, très illustrative de l’impasse dans laquelle s’enferre souvent le management moderne lorsqu’il se pense « rationnel » et repose sur des modèles mentaux contreproductifs, en particulier celui de la formalisation du travail sous forme de processus et de règles. Celle-ci crée une distance entre une action et ses effets, ce qui a pour effet de déresponsabiliser les acteurs. Les coûts induits pour l’organisation de ce management excessivement formel sont très importants.
Nous avons tous connu les situations folles avec le support technique. Le technicien plein de bonne volonté, pris dans des procédures qui rendent impossible une résolution facile parce qu’informelle du problème. L’appel au numéro unique qui vous amène dans un centre d’appel situé… loin, où vous tombez toujours sur quelqu’un de différent, à qui il faut tout réexpliquer, pour lequel vous n’êtes qu’un emmerdeur. Ne lui en voulez pas ; derrière, son chef le surveille pour que l’appel soit le plus court possible, c’est là-dessus qu’il est évalué. Ils sont anonymes pour vous, vous l’êtes pour eux. « J’ai ouvert un ticket » vous informe-t-on, signifiant par-là la fin de la conversation. Il n’y a plus qu’à attendre.
Découpage des tâches en parcelles autonomes et non reliées entre elles, distance entre les acteurs qui ne se connaissent plus, formalisation des processus, fiches à remplir, tout cela au nom de l’efficacité. Mais est-ce vraiment efficace ?
En apparence oui : la logique règne, chacun est bien spécialisé, les budgets serrés, mais en pratique non. Les coûts cachés explosent : lassitude, démotivation, insatisfaction client, baisse de performance, etc. Pendant ce temps-là, la direction générale parle de stratégie...
Lancé par l’École de Paris du management, cercle de réflexion qui œuvre depuis 1993 à rapprocher théories et pratiques managériales, le blog Élucidations managériales est une initiative collaborative qui vise à mieux comprendre et faire connaître les enjeux du management, son histoire, son rôle dans les organisations, sa dimension humaine et pragmatique (proche du terrain)…
