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Vidéo séquencée n°191
Durée totale : 1:31:20
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UODC | Management | Vidéo

Qualité de service et performance à la MAIF

Après la rationalisation, renouer avec l’autonomie des salariés

Pascal Demurger
Directeur général de la MAIF

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La confiance est à la base de tout : même les économistes ont fini par le découvrir. La Maif, après une grande vague de rationalisation, a réalisé qu’elle pouvait perdre sa boussole fondatrice : la confiance. Comment accorder à priori sa confiance à ses clients sans avoir la même confiance envers ses salariés ?

Pascal Demurger
, le directeur général de la Maif nous raconte une histoire peu ordinaire. Il est l’homme qui a conduit la rationalisation à la Maif à la fin des années 2000. Industrialisation du service, qualité, efficacité opérationnelle, regroupements sur des « plateaux » de prise d’appel des clients. Avec d’excellents résultats au vu des indicateurs classiques.

Mais… comme chez Michelin, la Maif a réalisé qu’à force de rationaliser, d’industrialiser le service, de réorganiser, il y avait un risque : perdre la culture de la confiance - envers les clients et donc envers les salariés -, couper les salariés des militants. La Maif est une mutuelle, qui regroupe des sociétaires, où le tissu militant a toujours joué un rôle clé, où rendre service est dans les gênes.



Et la gouvernance de la Maif, son CA et son directeur général, ont eu le cran de remettre en cause ce qu’ils avaient réalisé. Ce n’est pas si courant dans les organisations que la tête soit à l’écoute des signaux faibles, de ces « zones grises », qui sont tellement fondamentales qu’elles échappent aux indicateurs. Par exemple, la culture partagée, le plaisir d’être dans la situation de pouvoir bien faire son travail, la confiance accordée qui permet l’autonomie, la fierté de rendre un service de qualité.

Mais comment ont-ils fait ? Et qu'est ce que cela change au quotidien pour les salariés ?



L’Uodc est très reconnaissante à Pascal Demurger d’avoir accepté de partager cette histoire peu ordinaire avec nous. Elle nous paraît éclairer des vraies pistes d’avenir sur le travail.



Vidéo séquencée n°191
Prise de vue : 03 novembre 2015
Date d'édition : 25 janvier 2016
Durée : 1:31:20
Programmation et animation : Jean Besançon, directeur de L'Université ouverte des compétences
Réalisation et édition : Pierre Cécile
Prise de vue et collaboration éditoriale : Philippe Masse
© Pratiques & Stratégies - janvier 2016 - reproduction interdite

Pascal Demurger est depuis 2009 directeur général de la Maif.

Ancien élève de l'École nationale d'administration (ENA), il est entré à la Maif en 2002, après un début de carrière comme magistrat à la Chambre régionale des comptes d'Aquitaine, puis à la direction du Budget au ministère de l'Économie et des Finances (1992-2002).

Au sein du groupe, il a occupé successivement les fonctions de directeur adjoint de Filia-Maif (2002-06), directeur délégué du groupe (2006-08), puis directeur exécutif (2008-09).

Pascal Demurger est par ailleurs depuis 2014 président du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (Gema). Il est vice-président de l’Association française de l’assurance (Afa), président du comité d’audit et administrateur de BPCE Assurances, administrateur de Socram, Parnasse-Maif (assurance vie) et membre du conseil de surveillance d’IMA (Inter mutuelles assistance).

La Maif est un groupe d’assurance mutualiste comptant plus de 3,1 millions de sociétaires. Elle a réalisé en 2014 un chiffre d’affaires de 3,278 milliards d’euros et compte 7179 collaborateurs.