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mardi 03 novembre 2015 à 18H00

Comment la MAIF produit de la qualité de service ?

Après la rationalisation, renouer avec l'autonomie des salariés

Dans le domaine : Management
Pascal Demurger
Directeur général de la MAIF

La confiance est à la base de tout : même les économistes ont fini par le découvrir. La Maif, après une grande vague de rationalisation, a réalisé qu’elle pouvait perdre sa boussole fondatrice : la confiance. Comment accorder à priori sa confiance à ses clients sans avoir la même confiance envers ses salariés ?

Pascal Demurger, le directeur général de la Maif va nous raconter une histoire peu ordinaire. Il est l’homme qui a conduit la rationalisation à la Maif à la fin des années 2000. Industrialisation du service, qualité, efficacité opérationnelle, regroupements sur des « plateaux » de prise d’appel des clients de bonne taille. Avec d’excellents résultats au vu des indicateurs classiques (CA, clients, etc.).

Mais… comme chez Michelin, la Maif a réalisé qu’à force de rationaliser, d’industrialiser le service, de réorganiser, il y avait un risque : perdre la culture de la confiance - envers les clients et donc envers les salariés -, couper les salariés des militants. La Maif est une mutuelle, qui regroupe des sociétaires, où le tissu militant a toujours joué un rôle clé, où rendre service est dans les gênes.

Et la gouvernance de la Maif, son CA et son directeur général, ont eu le cran de remettre en cause ce qu’ils avaient réalisé. Ce n’est pas si courant dans les organisations que la tête soit à l’écoute des signaux faibles, de ces « zones grises », qui sont tellement fondamentales qu’elles échappent aux indicateurs. Par exemple, la culture partagée, le plaisir d’être dans la situation de pouvoir bien faire son travail, la confiance accordée qui permet l’autonomie, la fierté de rendre un service de qualité au client.

Mais comment ont-ils fait ? Et qu'est ce que cela change au quotidien pour les salariés ?

L’Uodc est très reconnaissante à Pascal Demurger d’avoir accepté de partager cette histoire peu ordinaire avec nous. Elle nous paraît éclairer des vraies pistes d’avenir sur le travail.

Jean Besançon
Directeur de l’Uodc


Ancien élève de l'École nationale d'administration, Pascal Demurger est entré à la Maif en 2002, après un début de carrière comme magistrat à la Chambre régionale des comptes d'Aquitaine, puis à la direction du Budget au ministère de l'Économie et des Finances. Il est le directeur de l'assureur mutualiste depuis 2009.

Pascal Demurger est par ailleurs Président du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (Gema), Vice-Président de l’Association française de l’assurance (Afa), Président du comité d’audit et administrateur de BPCE Assurances, administrateur de Socram, Parnasse Maif et membre du Conseil de surveillance d’IMA.

La Maif est un groupe d’assurance comptant plus de 3,1 millions de sociétaires. Elle a réalisé en 2014 un chiffre d’affaires de 3,278 milliards d’euros et compte 7 179 collaborateurs.